0月26日凌晨,淘宝“元气森林官方店”发生运营事故,由于优惠设置错误,该店铺商品出现远低于成本的标价,短时间内吸引大量用户抢购,如订单全数发货,将产生数千万元损失。
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  此前媒体对这一事件的报道,千篇一律集中于营销层面,或是将之揣测为元气森林刻意策划的事件营销手段,或是对其危机公关的“小气”嘲讽一番。

  这样的解读未免过于肤浅。

  元气森林运营事故,有更重要的信息尚需被公众所了解,在新消费“退烧”的当下,这一事件,更是具有着某种象征意义:动辄以“科技公司”、“互联网基因”标榜的新消费品牌们,在数字化转型上,同样面临着亟待跨越的“鸿沟”。

  “科技公司”的“低级失误”

  元气森林方面针对此事的官方公告,为我们复盘事件提供了大量重要信息。

  这次酿成数千万元损失的事故,源于三个环环相扣的重要节点“失守”:

  节点1,凌晨0点,运营人员调价错误,且“并未及时留意低价提醒”,这里提到的低价提醒,大概率是淘宝平台为商家提供的常规价格预警服务。

  节点2,超低价几乎实时被“羊毛党”抓取,触发了大量订单,然而订单量异常增加直到半小时后,才被运营团队觉察并调回正常价格。

  节点3,异常价格虽然得以修正,但已经生成的异常订单”超出第三方店铺管理ERP系统承载量,出现通道拥堵,造成库存扣减延迟,导致所有商品数量限购功能失效,以至于订单远远超出了实物库存”,这段话,描述的正是极为“经典”的电商高并发场景下库存超卖过程。

  (针对此事件的元气森林官方公告)

  正如著名架构师马丁·阿伯特所总结的那样,数据库问题的根源“几乎从来不只是单纯的技术”,过程和技术,往往是组织和人员问题的表象。

  由此观之,事故背后反映出的电商业务管理水平,与元气森林的新消费品牌“独角兽”形象极不相称。

  技术上看,正是由于库存超卖问题之“经典”,软件行业货架上也早已存在各种成熟解决工具,如缓存服务器、数据库锁、队列串行化,另据某头部ERP软件代理商提供的信息,早在2019年,元气森林即成为某顶级ERP产品S4HC(S/4HANA Cloud)客户,据称项目实施后,“在业务模式上,从开始的经销商管理模式,增加到对KA大客户,电商业务的支持。在生产模式上,从最初的委外生产,到自有工厂的生产,全方位地实现了其计划、过程、产成品、原材料、以及成本的精细化管理”。

  上周事件与上述成效宣传之间,无疑存在着巨大的反差,半小时14万笔,即平均每秒77笔订单就令ERP系统过载,元气森林的企业信息化真实实践水平,不得不让人抱以巨大的疑问。

  (元气森林某ERP项目实施过程)

  而在管理上,单人单岗调价操作、忽视预警提示、面对异常订单量半小时的反应时滞、系统运维排故的缺位、“又花了很长的时间”完成订单基本的数据汇总统计,并且需要淘宝平台方在事后”给予了我们团队很多具体指导和支持“,这些官方公告中呈现的业务管理细节,甚至以”粗放“来评价已太过客气。

  元气森林方面上周透过部分媒体,间接释放最新一轮融资消息,投后估值据称已达150亿美元,显然意在对冲这一负面事件影响,然而想要避免某种负面征兆的发酵,元气森林,需要做的,远不止公关。